Es común que las empresas utilicen las RRSS como un activo de marketing, pero el cliente las ve como un punto adicional de contacto. En este sentido, las empresas deben considerar las RRSS como canales de atención, con personal calificado y con plataformas que permitan gestionar cada caso de manera eficiente. Experto da consejos y entrega ejemplos de lo que han realizado grandes empresas en el país.
Las Redes Sociales han sido fundamentales para las empresas y emprendimientos durante la pandemia, ya que gracias a ellas, han podido mantener el contacto con el mundo exterior, dar a conocer sus productos y servicios y también concretar ventas. Una experiencia que han desarrollado con éxito grandes marcas reconocidas a nivel nacional e internacional y que hoy también pueden replicar negocios más pequeños.
Es común que las empresas utilicen las RRSS como un activo de marketing, que entregue muy buenos resultados. Sin embargo, el cliente las ve como un punto adicional de contacto, que no hay que desatender en ningún momento. En este sentido, las empresas deben considerar las RRSS como canales de atención, con personal calificado y con plataformas que permitan gestionar casos de atención en tiempo real. De esta forma es posible convertir las RRSS en plataformas de venta efectivas, siendo quizás, la más importante de tu negocio.
Según explica Max Celedón Collins Fundador y CEO de OneMarketer, es necesario actualizar la experiencia que se le entrega al cliente a través de Redes Sociales, evitando errores que podrían ser perjudiciales para la venta y logrando que este canal sea uno de los que más aporta valor a la gestión de clientes. El experto entrega consejos para esta transformación:
– Digitalizar para mejorar la experiencia de clientes: Formar un equipo (o área/gerencia, dependiendo del tamaño de la organización) de Canales Escritos con foco en la experiencia de clientes que se comunican por apps de mensajería como WhatsApp.
– Operador: Contar con un agente/operador de contact center que utiliza una plataforma de Social Customer Service para atender canales escritos y que tiene una productividad 3x en comparación a un agente telefónico.
– Funciones automatizadas: Si empoderamos a ese agente con funciones automatizadas en canales escritos podemos llegar a un salto en productividad de 5x, con ahorros en OpEx superiores al 30%.
– Sin utilizar un chatbot: Muchas empresas se obsesionan por incorporar Chatbots por la incapacidad de las plataformas de gestión de Redes Sociales para automatizar e integrar nuevos servicios que faciliten la operación de sus agentes de contact center y hacer mucho más eficiente su gestión.
El profesional señala que hoy, por ejemplo, con la Plataforma OneMarketer los agentes disponen de botones que permiten automatizar el envío de estados de cuenta, envío de facturas y envío de botones de pago.
Casos de éxito en desarrollo de RRSS
Max Celedón Collins señala que con esta plataforma, han trabajado con reconocidas empresas a nivel nacional e internacional, logrando avances exitosos en la gestión de las Redes Sociales y en su efectividad para crear canales de ventas y comunicación con los clientes.
Algunos ejemplos son:
WOM: Trabajamos muy cercanamente con el equipo disruptivo WOM desde el 2016 optimizando la gestión de canales digitales WhatsApp, Facebook, Messenger, Twitter, Instagram y mejorando sus indicadores clave como TMO, TME y NPS.
SURA: Cuentan además con un gran trabajo colaborativo con el equipo de Transformación Digital de Seguros SURA potenciando diversas iniciativas de gestión de clientes a través de WhatsApp, como el excelente producto Seguro por KM con la Autoinspección por WhatsApp, logrando eficiencias internas y una gran comodidad y experiencia para los clientes”, agrega.
LATAM Airlines: También han colaborado en la evolución digital de LATAM Airlines para la gestión de clientes a través de WhatsApp entregando un canal cercano y resolutivo para responder a sus clientes.
Telefónica: Otra de sus experiencias es la de la empresa VIVO en Brasil (del Grupo Telefónica), empresa con 93 millones de clientes y que escogió a OneMarketer como su partner para desarrollar el canal WhatsApp para atención a clientes.
